2011-11-27

Reclamar NO es gratis (la "letra chica" del Sernac)

Nota: El Sr. Juan Ignacio Piña, nombrado Presidente del Consejo de Defensa del Estado el 06 de marzo 2014 por el gobierno del Presidente Piñera, hizo el siguiente comentario sobre esta columna:


Sitio web Consejo de Defensa del Estado.

Fin nota.



El pasado martes 22 de noviembre de 2011 los medios de comunicación informaron sobre el ranking de empresas que menos responden reclamos al Sernac:
http://goo.gl/bggYD
http://goo.gl/CeJ9a
http://goo.gl/RTWPr

Es un avance, pero recordemos que en este sitio, en septiembre de 2010, publiqué una investigación sobre como los reclamos ingresados al Sernac podían quedar sin respuesta de las empresas cuando la dirección e-mail que la empresa había registrado en Sernac para recibir los avisos de reclamo, dejaba de existir: "El Punto Ciego del Sernac" (http://goo.gl/Wv6E6 ). Allí hubo una responsabilidad del Sernac que los medios no informaron, a mi juicio por las razones que di en "Suplicio a las Instituciones" (http://t.co/2s9NMMKY).


Solicitando un extracto de la base de datos de reclamos del Sernac en agosto de 2010, vía Ley de Transparencia, pude identificar todas las empresas que no habían respondido ningún reclamo durante el año 2010, e incluso desde el 2008 al 2010. "El DICOM de las Empresas" (http://goo.gl/v5aJE )

También pude identificar las empresas que respondían todos los reclamos que Sernac les remitía (http://goo.gl/WR1yb ).

Entremedio están las empresas que respondían un porcentaje variable de reclamos (mayor a 0% y menor a 100%). Con ellas construí un ranking (http://goo.gl/xXdeE ) que creo Sernac debiera mantener online del mismo modo que el precio de las acciones en la Bolsa de Comercio. Así como las empresas consultan el DICOM de las personas, las personas debiésemos poder consultar en línea el "DICOM" de las empresas, que no responden reclamos al Sernac.


Ahora los invito a poner atención en las empresas que presentan un gran volumen de reclamos y que no responden el 100% de ellos. Como ha señalado Sernac en distintas ocasiones, las empresas de telefonía y financieras son las que mayor cantidad de reclamos tienen registrados en Sernac, y es interesante notar que en ningún caso responden el 100%, aunque el porcentaje es muy cercano a 100.

Como el volumen de reclamos es tan alto, incluso ese bajo porcentaje sin respuesta corresponde a una cantidad de reclamos importante. Y en cualquier caso, ¿por qué tendría que quedar siquiera un solo reclamo sin respuesta de la empresa?

Algunas preguntas que cabe hacerse entonces son:

¿Por qué las empresas no respondieron algunos reclamos y otros sí?

¿Decidieron voluntariamente no responderlos? ¿Acaso les parecieron menos importantes?

¿Podría ser que las empresas no recibieron el aviso del Sernac para esos reclamos?

¿Cuán confiable es el sistema de gestión de reclamos del Sernac para generar automáticamente miles de mensajes de correo electrónico?

¿Cuán confiable es el sistema de correo electrónico como mecanismo de notificación del Sernac a las empresas sobre los reclamos ingresados?

¿Está el Sernac en condiciones de certificar que se enviaron exitosamente todos y cada uno de los mensajes de correo electrónico?

¿Y si, por ejemplo, los buzones de las empresas rebasaron momentáneamente su límite de tamaño y quedaron impedidos de recibir mensajes?

En el Punto Ciego ya vimos que Sernac no revisa las respuestas automáticas de correo electrónico, sino que las empresas deben ingresar su respuesta a través del sitio web del Sernac. Por lo tanto, si el sistema de correo electrónico de la empresa envió una respuesta automática indicando que el buzón no podía aceptar mensajes hasta reducir su tamaño, Sernac no se entera de dicha situación y el reclamo queda registrado como sin respuesta de la empresa.


¿Y si los sistemas de correo electrónico de las empresas presentaron una falla interna luego de recibir el mensaje de Sernac? ¿Si el mensaje demora en su llegada al usuario de destino, o se pierde?

En la carta que Sernac me envió en febrero de 2011 ( http://goo.gl/xfuek ), señalan que:
"...ante cierres y resultados de Proveedor No Responde, se hace una revisión mensual completa de estos, con el fin de identificar las razones por las cuales no se entrego una respuesta por parte del proveedor. En los casos que se detecte que el proveedor no recibió el reclamo trasladado, nos comunicamos con este último para analizar en conjunto la situación. De igual forma para los casos en que las empresas respondan fuera del plazo y por estar los casos cerrados no ingresan al sistema.".

Es decir, además de haber enviado mensajes de correo electrónico informando a las empresas de los reclamos, Sernac está tomándose el trabajo adicional de comunicarse con la empresa que no respondió el reclamo para revisar la situación.



Sernac siempre ha dicho que reclamar es gratis. Sin embargo, en ese mensaje hay "letra chica". Sernac, como cualquier institución del Estado, se financia con nuestros impuestos. Las remuneraciones de todo el personal de Sernac (funcionarios de planta, a contrata y a honorarios), se paga con el dinero de nuestros impuestos. Pero si damos un vistazo a la cantidad de personas que trabajan en Sernac versus los miles de reclamos y consultas telefónicas que atienden, es evidente que no dan abasto. Por cierto, lo que pasa es que Sernac contrata los servicios de una empresa privada para atender las consultas telefónicas y tramitar los reclamos. Puede consultarlo en la sección de transparencia de Sernac ( http://goo.gl/VUZ7h http://goo.gl/pQKVn ).


Este contrato, al año 2007, ascendía a $147 millones.


Hasta hace unos meses, esa copia del contrato del año 2007 (que cita anexos que no se encuentran en el texto) era la versión más reciente publicada. Decidí entonces solicitar vía Ley de Transparencia una versión actualizada y completa (incluyendo todos los anexos) de dicho contrato, y a fines de septiembre 2011 recibí respuesta de Sernac informando que la versión más reciente (fechada el año 2009) había quedado publicada en la sección de transparencia del año 2011
(http://goo.gl/hb18c
parte 1: http://goo.gl/bDcRI
parte 2: http://goo.gl/dvU0E
parte 3: http://goo.gl/BM6C8
parte 4: http://goo.gl/RNTpX
parte 5: http://goo.gl/mhY2M ).



Como podemos ver en la página de transparencia de Sernac, al año 2009 el monto del contrato ascendía a $300 millones, es decir en 2 años esta empresa privada duplicó los ingresos producto de este contrato con Sernac, que se paga con dinero de nuestros impuestos. ¿Cuál podría ser la causa?


Es un contrato bastante extenso que aún no he revisado con detención, pero llama la atención un dato:

El contrato contempla un cargo fijo y además un cargo variable según el volumen de llamados telefónicos y reclamos que se reciban. Es decir, mientras más llamados telefónicos y más reclamos ingresan al Sernac, más dinero de nuestros impuestos se gasta en pagar los servicios de esta empresa privada.


Debe ser de las pocas empresas (si no la única) que mientras más reclamos haya, mejor va su negocio.


Cabe preguntarse entonces:

¿Por qué tendríamos que estar gastando dinero de nuestros impuestos en tramitar reclamos de empresas por un mal servicio/producto?

En mi opinión, Sernac debiera definir tramos de volumen de reclamos y llamados telefónicos a su Call Center, y cobrar a las empresas el costo asociado como porcentaje de facturación. De esta forma las empresas tendrían un incentivo para cuidar la calidad del servicio y productos que venden al mercado, en lugar de estar los consumidores pagando por un mal producto/servicio y además pagando con nuestros impuestos el costo de tramitar el reclamo.


Enseguida recordemos que durante los últimos 10 años, según registros oficiales del Sernac, casi el 50% de los reclamos no tuvieron respuesta de las empresas. Es decir, con el dinero de nuestros impuestos Sernac le ha pagado a una empresa privada por tramitar reclamos que la mitad de las veces no produjeron ningún resultado útil para el consumidor, aparte de decirle que podía realizar la denuncia en un Juzgado de Policía Local. Dinero perdido.


Como la Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder al Sernac, probablemente se consideró que no se podía exigir a la empresa privada proveedora del Sernac que tramitaba los reclamos, que lograra una respuesta de las empresas reclamadas. Sin embargo, ya vimos como sí hay forma de lograr mayor respuesta de las empresas: publicando el nombre de las que no responden, El DICOM de las Empresas, cosa que Sernac hizo sólo hace unos días, mientras que yo lo hice hace más de un año.


Veamos ahora qué pasa con los casos en que las empresas sí responden los reclamos. ¿Qué respuestas dan? Bueno, como comenté en Estándares de Calidad Sernac ( http://goo.gl/oDKqi ), hay ciertas condiciones que Sernac exige a las empresas cumplir en las respuestas que dan. Sin embargo, como muestra el artículo, esas exigencias se fueron relajando, de modo que cualquier cosa que las empresas respondan, por inadecuada o incluso absurda que pueda ser la respuesta, Sernac la acepta y da por cumplida su labor de mediación.


Pero incluso antes de que se relajaran las exigencias a las respuestas de las empresas, ¿se controlaba efectivamente en Sernac que dichas exigencias se cumplieran? Yo al menos puedo dar fe que en 3 oportunidades Sernac aceptó respuestas que no cumplían los requisitos ( http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/ ).


Pero ya sabemos que no es Sernac directamente quien tramita los reclamos, sino la empresa privada a la que el Sernac paga con el dinero de nuestros impuestos y que mientras más reclamos haya, mejor va su negocio.


¿Qué falta entonces? Pues una mayor supervisión por parte de Sernac sobre la tramitación que esta empresa realiza. Pero ¿y quién va a pagar el costo de esa mayor supervisión del Sernac? ¿La pagaremos una vez más con el dinero de nuestros impuestos? Como ya señalé, Sernac debiera cobrar a las empresas por volumen de reclamos tramitados. Es la única forma que las empresas tengan incentivo por cuidar la calidad de los productos y servicios que ofrecen, y que Sernac pueda controlar efectivamente que su proveedor está tramitando adecuadamente los reclamos.


Continuación:

http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/12/empresas-con-mas-reclamos-2010-parcial.html

2011-11-07

Suplicio a las Instituciones

En julio de 2009 el reproductor de DVD que había comprado hacía 4 años comenzó a fallar. No quería botarlo como chatarra contaminando el medio ambiente. Además, cuando lo compré preferí pagar un precio más alto apostando por calidad y respaldo y escogí uno marca Philips.

Lo llevé al servicio técnico autorizado de la marca para reparación y días después de retirarlo volvió a presentar problemas. Volví a llevarlo y luego de una segunda reparación, el equipo quedó inutilizado.



Sernac (Servicio Nacional del Consumidor)

Molesto, ingresé un reclamo al Sernac (http://www.sernac.cl/), quienes me respondieron luego de unos días que no habían tenido respuesta de la empresa acerca de mi reclamo y que realizarían una insistencia.

Días después Sernac me comunicó que tampoco habían tenido respuesta de la empresa a la insistencia y como la Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder a las mediaciones del Sernac, no podían hacer más. Me sugirieron, si lo deseaba, realizar una denuncia en un Juzgado de Policía Local.

Consideré impresentable que la acción del Sernac quedara anulada con el solo hecho de que la empresa no respondiera.

Irritado, envié una carta a Línea Directa de El Mercurio, quienes me respondieron que tampoco habían logrado respuesta de la empresa, pero publicaron en su edición impresa el reclamo, con lo cual al día siguiente me llamaron por teléfono de Philips y me entregaron un reproductor de DVD nuevo.

El problema del DVD estaba resuelto. Sin embargo, no dejó de impresionarme que el Sernac se hubiera declarado imposibilitado de obtener siquiera una respuesta de la empresa y considerara que había cumplido con la misión que la ley le encomienda.


Publiqué el detalle de toda la experiencia y vía Twitter envié el link al ex Director Nacional del Sernac, Sr. José Roa, quien hacía poco tiempo había dejado su cargo por diferencias ideológicas con el nuevo gobierno.

La respuesta que me envió por mensaje directo (privado) de Twitter la publiqué en el mismo sitio: "Un pequeño fracaso". http://goo.gl/8y5So



Sernac y Ministerio de Economía

En marzo de 2010 ingresé un reclamo a través del sitio web del Ministerio de Economía ( http://www.economia.cl/ ), al que corresponde la supervigilancia del Sernac, incluyendo el link al detalle del caso del DVD Philips.

Es importante notar que, según registros de Sernac, casi el 50% de los reclamos no tiene respuesta de las empresas. http://goo.gl/gEhwo

Recibí confirmación de recepción del reclamo del Sr. José Tomás Morel, Jefe de la División de Regulación de Mercados del Ministerio. http://goo.gl/QkTRP

Luego de unos días, recibí respuesta del Ministerio, la que consistió en remitirme la respuesta que el Sernac había enviado al Ministerio. En ella el Sr. Sergio Corvalán, Jefe de la División Jurídica del Sernac, informó que, gracias a la acción del Sernac, el reproductor de DVD había sido reparado por segunda vez, y que si el problema persistía "la ley es clara al señalar como único camino -luego de una mediación frustrada por no respuesta o por respuesta insatisfactoria- la evaluación de las acciones judiciales respectivas". http://goo.gl/Xjf3j

Más allá de que el Sernac pudiera o no realizar más acciones con respecto al tema puntual, había un error en la relación de hechos informada por el Sernac al Ministerio de Economía: no fue gracias al Sernac que el equipo fue reparado por segunda vez. El Sernac ni siquiera logró obtener una respuesta de la empresa. Yo había llevado el equipo al servicio técnico dos veces antes de ingresar el reclamo en Sernac.

Respondí entonces al Ministerio haciendo ver este error y solicitando me informaran qué acción adicional realizarían. Sin embargo, la nueva respuesta que recibí, de la Sra. Ma. Victoria Corvalán, Encargada SIAC, Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana, Encargada PMG/SIAC, se remitió a reiterar la respuesta del Sernac en el sentido de que mi única opción era evaluar acciones judiciales. http://goo.gl/xrXMZ

Por lo visto, el Ministerio de Economía no consideró relevante haber recibido información inexacta del Sernac, que está bajo su supervigilancia; y no consideró que el tema ameritara mayor atención.



Comisión Defensora Ciudadana

En mayo de 2010 ingresé un reclamo a la Comisión Defensora Ciudadana (http://www.cdc.gob.cl/ ) , "órgano asesor del Presidente de la República que tiene como misión velar por la defensa y promoción de los derechos e intereses de las personas ante acciones u omisiones de los organismos públicos, en lo relativo a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos frente a la prestación de estos servicios". http://goo.gl/Cnbzf

A fines de junio recibí copia del oficio enviado por la Comisión Defensora Ciudadana (firmado por su Presidente, Sr. Alberto Precht) al Sernac. http://goo.gl/C99iX

A comienzos de julio 2010 recibí copia del oficio enviado por el Sernac (firmado por su Director Nacional, Sr. Juan Antonio Peribonio) a la Comisión Defensora Ciudadana. En este oficio el Sernac corrigió el error de la respuesta enviada por su Jefe de la División Jurídica al Ministerio de Economía, que señalaba que gracias al Sernac el equipo había sido reparado por segunda vez; pero junto con lamentar la situación, reiteró que "si, por ejemplo, el proveedor no quiere llegar a acuerdo, o no quiere participar de este proceso, el SERNAC no tiene manera de obligarlo". http://goo.gl/lhO1G

De esta forma, con este oficio, la Comisión Defensora Ciudadana, órgano asesor del Presidente de la República, consideró cumplida su misión con respecto a mi reclamo.



Investigación Individual

Junto con decepcionarme cada vez más con las respuestas que las instituciones me daban, decidí investigar por qué una empresa tan conocida como Philips podía exhibir tal desconsideración con la institución del Estado encargada de velar por los derechos de los consumidores, el Sernac.

Aunque un reproductor de DVD es un artículo minúsculo, por la importancia que tiene la imagen para las marcas, me pareció inexplicable que Philips no hubiera siquiera dado una respuesta al Sernac, aunque hubiese sido sólo para indicar que rechazaban mi reclamo.

Revisando en el sitio web de Sernac el detalle de gestiones realizadas sobre mi reclamo, descubrí que Sernac envía a la empresa un mensaje de correo electrónico para notificarles sobre los reclamos ingresados por los consumidores; y ante la no respuesta al mensaje inicial (que deben ingresar a través de una aplicación web), Sernac envía un segundo mensaje a la misma dirección e-mail.

En mayo 2010 envié un mensaje de prueba a la misma dirección e-mail a la que Sernac había enviado las notificaciones de mis reclamos en septiembre 2009 (PEDRO.PINO@PHILIPS.COM). El resultado fue:

LA DIRECCIÓN E-MAIL NO EXISTE.

Días después llamé por teléfono a Philips para consultar por el Sr. Pedro Pino. La respuesta fue:

EL SEÑOR PINO DEJÓ DE TRABAJAR EN PHILIPS HACE 2 AÑOS Y MEDIO.


Ni el Sernac, ni el Ministerio de Economía, ni la Comisión Defensora Ciudadana se preguntaron cómo podía una empresa tan conocida como Philips rehusarse a responder un reclamo al Sernac. Ninguna de esas instituciones consideró que podía haber una causa distinta que el simple desinterés de la empresa a responder el reclamo. Ninguna visualizó la situación fuera del plano legal.


Si el Sr. Pino había dejado de trabajar en Philips hacía 2 años y medio, seguramente muchos otros reclamos antes que el mío habían quedado sin respuesta.

A ninguna de las instituciones se le ocurrió revisar qué resultado habían tenido los otros reclamos a Philips en los últimos años. Ninguna tuvo la ocurrencia de llamar por teléfono a la empresa y revisar qué podía estar pasando.

Ninguna de las instituciones pareció tomarle el peso a la situación (La Fábrica de Indignados http://goo.gl/L9nww ).


El 05 de septiembre 2010 publiqué la investigación (http://goo.gl/Wv6E6 ) y envié link vía Twitter a Sernac, a los Diputados de la Comisión de Economía, y luego a medios de comunicación, otros políticos y personas en general (http://goo.gl/x42Cl http://goo.gl/W4xuY ).


El 13 de septiembre 2010, el Sr. Mauricio Meza, abogado de Sernac, visitó el sitio haciendo clic en un link desde un mensaje de correo electrónico, según me permitieron detectar las estadísticas de visitas del sitio.



Análisis Estadístico

¿Cuántos otros casos como el de Philips podía haber?

A fines de julio 2010 solicité al Sernac vía Ley de Transparencia un extracto de la base de datos de reclamos de los últimos años. Luego de algunas dificultades en obtener la información de Sernac, a fines de septiembre 2010 la recibí. Con ella generé reportes que fui publicando hasta fines de octubre 2010, y que me permitieron determinar, entre otras cosas, lo siguiente:

- Los nombres de empresa en la base de datos de Sernac no se encuentran normalizados, encontrándose muchos nombres similares, por ejemplo: "Gimnasio One" y "Gimnasio One Limitada"

- El año 2010: 5.017 empresas (pudiera haber nombres repetidos) NO RESPONDIERON NINGÚN RECLAMO AL SERNAC, con un total de 6.699 reclamos.

- Desde el 2008 hasta agosto 2010: 94 empresas NO RESPONDIERON NINGÚN RECLAMO AL SERNAC, con un total de 556 reclamos.

(El DICOM de las Empresas http://goo.gl/v5aJE http://goo.gl/xXdeE http://goo.gl/WR1yb http://goo.gl/lAsRW http://goo.gl/9D4Yr )

(Ediciones Especiales http://goo.gl/9t9ve http://goo.gl/Kx7y1 http://goo.gl/YSuJB http://goo.gl/vmG6G http://goo.gl/oQ1xI http://goo.gl/gSTNS http://goo.gl/KSZvX http://goo.gl/lPcST )


Es decir el caso de Philips no había sido un "caso aislado".


A medida que publicaba estos informes, difundí la información vía Twitter. Durante este periodo logré vía Twitter que el Diputado Chahín prestara atención a mi investigación y se comprometira a revisar el tema con el Sernac (25 de septiembre de 2010). También vía Twitter comenté con el ex Director Nacional de Sernac, Sr. José Roa, acerca de la investigación, los reportes generados, y como podía hacerse una mejor gestión de la información (9 de octubre de 2010).( http://goo.gl/x42Cl http://goo.gl/W4xuY )



Comisión Defensora Ciudadana, 2do reclamo

Para diciembre 2010, es decir 4 meses desde publicada la investigación, no había recibido ninguna comunicación de alguna institución respecto de medidas que se estuvieran adoptando o fueran a adoptar respecto de la situación expuesta.

El 23 de diciembre 2010 logré vía Twitter que el Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana, Sr. Alberto Precht, tomara conocimiento de la investigación. Gracias a su gestión un abogado de la Comisión se comunicó conmigo para tener mayores antecedentes. De igual forma, decidí ingresar un nuevo reclamo formal a la Comisión, como respaldo. http://goo.gl/LFJHA

El 11 de enero 2010 la Comisión Defensora Ciudadana envió un nuevo oficio al Sernac, explicando la situación. http://goo.gl/EOomV

El 11 de febrero 2011 Sernac me envió una carta informando que desde diciembre 2010 se había modificado el procedimiento de mediaciones, de modo que para las empresas que no se tuviera respuesta a través de la aplicación web, Sernac se comunicaría mensualmente con ellas para revisar la situación. http://goo.gl/xfuek



Autoevaluación de Desempeño de Sernac

El porcentaje de respuesta de reclamos fue, al menos desde el año 2001, uno de los indicadores de desempeño de Sernac, registrado en los Balances de Gestión Integral publicados anualmente. Este indicador, junto con otros, determinaban el Porcentaje global de cumplimiento de Sernac.

Por motivos que desconozco, el año 2009 Sernac dejó de incluir ese indicador, alcanzando un Porcentaje global de cumplimiento de 100%. http://goo.gl/1Lr66

Cabe preguntarse cuan ambiciosas son las metas que se fija Sernac, y la forma en que calcula el cumplimiento de ellas, obteniendo porcentajes sobre el 100% para varios de los indicadores. De hecho si Ud. promedia los indicadores individuales, obtendrá que el cumplimiento global el 2009 fue de un 103%.


Habiendo publicado mi investigación en septiembre 2010, esperaba que el Balance de Gestión Integral de Sernac de ese año repusiera el indicador. Sin embargo, dicho informe, publicado en abril de 2011, tampoco lo incluyó, y el Porcentaje global de cumplimiento alcanzó 90%.



El Punto Ciego y La Polar

En mayo de 2011 se destapó el fraude de la empresa de retail La Polar y las repactaciones unilaterales de su tarjeta de crédito no bancaria. Ante la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados expusieron, entre otros, los Superintendentes de la SBIF (Bancos e Instituciones Financieras), de la SVS (Valores y Seguros), el Director Nacional del Sernac, la empresa auditora externa Price Waterhouse Coopers, las empresas clasificadoras de riesgo Feller Rate y Finch, y la empresa de abogados Gutiérrez y Silva.

Los diputados apuntaron a determinar si las instituciones fiscalizadoras habían cumplido la misión que la ley les encomienda, o bien si las leyes tenían debilidades que habían permitido el fraude.

La opinión pública se escandalizó de ver como fue defraudada la fe pública durante 10 años mediante elaborados métodos que pasaron inadvertidos a todas las instituciones fiscalizadoras, hasta que un abogado, sin estudios especializados de economía, confeccionó un informe comparativo en base a información disponible públicamente, que gatilló el destape del escándalo. https://www.youtube.com/watch?v=eFA1pWNdVGM


Si en lugar de haber sido un simple consumidor quien realizó los reclamos al Ministerio de Economía y luego a la Comisión Defensora Ciudadana, hubiese sido una persona influyente, digamos el propio Presidente de la República, ¿habría recibido las mismas respuestas que me dieron inicialmente a mí?


Siendo de público conocimiento, desde hace al menos 10 años, que casi el 50% de los reclamos en Sernac no tiene respuesta de las empresas, ¿cómo es que el Sernac, el Ministerio de Economía y la Comisión Defensora Ciudadana no le tomaron el peso a la situación y realizaron una acción tan sencilla como un llamado telefónico? http://goo.gl/L9nww


Si un simple consumidor se retrasa en pagar una cuenta, "cae en DICOM" y ve bloqueadas oportunidades de trabajo y restringida la postulación a una serie de beneficios.

¿Qué impide a Sernac publicar la nómina de empresas y el porcentaje de reclamos respondidos por cada una para conocimiento de los consumidores (un "DICOM de Empresas")?

Ya quedó demostrado que la información es accesible vía Ley de Transparencia. Para publicarla en forma proactiva, sólo falta la voluntad de hacerlo. http://goo.gl/1G4yN


Si ya es decepcionante que las instituciones fiscalizadoras hayan sido astutamente embaucadas durante 10 años mediante maquillaje de informes financieros de La Polar, ¿en qué situación quedan al no haber dimensionado un problema grave, pero tan sencillo de detectar y que se les presentó "en bandeja"?

En mi opinión, ésta es la razón por que los medios de comunicación no han informado sobre esta investigación.


Incluso a las mismas empresas no les conviene que las instituciones fiscalizadoras, en particular Sernac, aparezcan como ineficaces ante la opinión pública. Necesitan que los consumidores perciban que no están bajo una ley de la selva.


Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/11/reclamar-no-es-gratis-la-letra-chica.html